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Dictionnaire technique des termes réglementaires liés au service après-vente, à l'économie circulaire et au Digital Product Passport.
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Le Passeport Numérique Produit (DPP) est un registre numérique qui contient toutes les informations pertinentes sur le cycle de vie d'un produit. Il permet de tracer l'origine, la composition, les caractéristiques de réparabilité, les informations de garantie et bien d'autres données essentielles pour les consommateurs, les réparateurs et les autorités de régulation. Le DPP devient obligatoire progressivement à partir de février 2027 selon les catégories de produits, dans le cadre du règlement européen ESPR (Ecodesign for Sustainable Products Regulation).
Le règlement ESPR (Ecodesign for Sustainable Products Regulation) est un règlement européen adopté en 2023 qui établit un cadre pour l'écoconception des produits durables. Ce règlement vise à rendre les produits plus durables, réparables, réutilisables et recyclables. Il introduit notamment l'obligation du Passeport Numérique Produit (DPP) pour certains produits, permettant une meilleure traçabilité et transparence sur le cycle de vie des produits.
La Loi AGEC (Anti-Gaspillage et Économie Circulaire) est une loi française adoptée le 10 février 2020 qui vise à transformer le modèle économique linéaire en économie circulaire. Cette loi introduit plusieurs mesures importantes : l'indice de réparabilité obligatoire pour certains produits, l'interdiction de destruction des invendus non alimentaires, l'obligation d'information sur la disponibilité des pièces détachées, et le renforcement du droit à la réparation.
Le service après-vente (SAV) désigne l'ensemble des services proposés aux clients après l'achat d'un produit. Il inclut notamment la gestion des garanties, les réparations, les retours, les échanges, le support technique et le suivi des interventions. Verisav digitalise et optimise l'ensemble du parcours SAV, de la déclaration de panne à la résolution, en passant par l'assignation des techniciens et le suivi en temps réel.
La réparabilité désigne la capacité d'un produit à être réparé facilement et à un coût raisonnable. Elle est mesurée par l'indice de réparabilité, obligatoire en France depuis 2021 pour certains produits électroniques et électroménagers. Un produit réparable contribue à l'économie circulaire en prolongeant sa durée de vie et en réduisant les déchets. Verisav facilite la réparation en connectant les consommateurs aux réparateurs qualifiés et en gérant l'ensemble du processus de réparation.
La traçabilité est la capacité à suivre et documenter l'historique complet d'un produit tout au long de son cycle de vie, de sa fabrication à sa fin de vie. Elle inclut l'origine des matériaux, les processus de production, les interventions de maintenance, les réparations et les modifications. Le DPP (Digital Product Passport) est l'outil réglementaire qui permet cette traçabilité numérique. Verisav assure la traçabilité complète des produits grâce à son système de gestion intégré du DPP.
L'économie circulaire est un modèle économique qui vise à optimiser l'utilisation des ressources en réduisant la consommation, les déchets et l'impact environnemental. Elle s'oppose au modèle linéaire traditionnel (extraire, produire, consommer, jeter) en favorisant la réparation, la réutilisation, le recyclage et la valorisation des produits. Le service après-vente joue un rôle clé dans l'économie circulaire en prolongeant la durée de vie des produits. Verisav contribue à l'économie circulaire en facilitant la réparation et en optimisant la gestion du cycle de vie des produits.
Le QR Code (Quick Response Code) est un code-barres bidimensionnel qui peut être scanné par un smartphone pour accéder rapidement à des informations numériques. Dans le contexte du DPP et de Verisav, le QR Code permet d'accéder instantanément au Passeport Numérique Produit d'un produit, contenant toutes ses informations de traçabilité, de garantie et d'historique. Le QR Code est généralement apposé sur le produit ou son emballage et constitue le point d'entrée principal pour les consommateurs et les réparateurs.
Le VDOS (Verisav Data Object Standard) est le standard de données développé par Verisav pour gérer le DPP (Digital Product Passport) de manière automatisée et conforme aux exigences réglementaires. Ce standard permet de structurer, stocker et mettre à jour toutes les informations du cycle de vie d'un produit dans un format standardisé. Le VDOS facilite l'intégration avec les systèmes existants des fabricants et garantit la conformité avec le règlement ESPR.
Un ordre de travail (Work Order) est un document qui formalise une intervention de service après-vente. Il contient toutes les informations nécessaires pour réaliser la réparation : identification du produit, description de la panne, technicien assigné, pièces détachées nécessaires, délais et coûts. Verisav génère automatiquement les ordres de travail à partir des déclarations de panne et les assigne intelligemment aux techniciens disponibles selon leurs compétences et leur localisation.
La base installée désigne l'ensemble des produits vendus et en circulation chez les consommateurs. Pour les fabricants et les distributeurs, gérer la base installée permet de suivre l'historique des produits, d'anticiper les besoins de maintenance, d'optimiser les stocks de pièces détachées et d'améliorer la satisfaction client. Verisav offre une gestion centralisée de la base installée avec un registre complet de tous les équipements, leur statut de garantie, leur historique d'interventions et leurs caractéristiques techniques.
La garantie est un engagement contractuel du fabricant ou du vendeur à réparer ou remplacer un produit défectueux pendant une période déterminée. Elle peut être légale (garantie légale de conformité) ou commerciale (garantie commerciale). Verisav permet d'activer automatiquement les garanties lors de l'achat via le scan du QR Code, de générer des certificats de garantie numériques, de suivre leur validité et de gérer les réclamations de garantie de manière automatisée.
Les pièces détachées sont les composants individuels d'un produit qui peuvent être remplacés lors d'une réparation. La disponibilité des pièces détachées est un enjeu majeur pour le droit à la réparation et l'économie circulaire. La loi AGEC impose aux fabricants d'informer sur la disponibilité des pièces détachées pendant une durée minimale. Verisav intègre la gestion des pièces détachées dans le processus de réparation, permettant de vérifier leur disponibilité, de les commander et de suivre leur utilisation dans les interventions.
Le droit à la réparation est un mouvement législatif et citoyen qui vise à garantir aux consommateurs la possibilité de réparer leurs produits plutôt que de les remplacer. Il inclut l'accès aux pièces détachées, aux outils, aux manuels de réparation et aux informations techniques nécessaires. La loi AGEC en France et le règlement ESPR en Europe renforcent ce droit. Verisav facilite l'exercice du droit à la réparation en connectant les consommateurs aux réparateurs, en fournissant l'accès aux informations techniques et en gérant l'ensemble du processus de réparation.
L'indice de réparabilité est une note sur 10 qui évalue la facilité de réparation d'un produit. Obligatoire en France depuis 2021 pour certains produits électroniques et électroménagers, il doit être affiché lors de la vente. L'indice prend en compte plusieurs critères : la documentation disponible, la facilité de démontage, la disponibilité des pièces détachées, le prix des pièces et les critères spécifiques au type de produit. Un indice élevé favorise l'économie circulaire en incitant les consommateurs à choisir des produits réparables. Verisav intègre l'indice de réparabilité dans le DPP pour informer les consommateurs et faciliter les réparations.